新华保险：让客户感受极致的服务体验

文/金千千

作为支持公司业务发展、向客户提供面对面服务的核心平台和连接纽带，柜面服务一直都是新华保险全力打造的品牌服务工程。伴随着新华保险二十年来的快速成长，柜面服务也发生着日新月异的变化。从分岗制到一柜通，从无差异服务到增值体验服务，从简单管理到标准化、精益化运作，柜面数量从百家至千家，服务客户从百万至千万，新华柜面已逐步成长为形象统一、功能齐全、体验舒适的行业典范。

以客户为中心 推行星级柜面建设工作

为提升柜面服务水平，树立统一标准的服务品牌，继2007年公司推出“微笑点靓生活”主题柜面标准化建设工作后，新华保险自2012年起又在全国范围内启动实施了星级柜面建设工作，围绕规范服务、分层服务、体验服务和创新服务等多个维度，重点打造百家星级示范柜面。根据服务能力和客户体验由低到高，柜面星级等级划分为一星级至五星级。

以杭州客服柜面为例，不仅是公司内部评定的四星柜面，也是浙江省行业协会评定的标准服务窗口。柜面人员在为客户提供一站式服务、分层差异化服务和自助服务的同时，也为客户提供理财咨询服务和全流程服务体验，竭力满足客户的多样化需求，致力于让客户体验到与众不同的服务体验。

高如婷（新华保险杭州中支本级柜面主管）：就拿分层差异化服务来说，柜面除了设有普通业务窗口，还设有VIP窗口和预约窗口。VIP窗口为VIP客户提供快速便捷的业务办理通道，预约窗口则是保证通过公司客服热线95567及公司官网预约的客户能在柜面第一时间办理业务。随着数据时代的来临，柜面也在大力推广E服务，如果客户在手机等移动设备上安装有掌上新华App，就能足不出户办理多项业务，让客户感受到极致的服务体验。

提升服务效率

推行综合柜员制

新华保险是行业内首批实施综合柜员制，推行“一柜通服务”的保险公司之一。随着公司发展和业务增长，2006年，面对分岗制客户重复排队、体验较差的难题，为提高服务效率和客户体验，柜面服务开始向综合柜员制转变。十年间，覆盖初、中、高级、资深的梯次化综合柜员资质认证模式已经走向成熟，近3000名专业素质、服务技能过硬的柜员为客户提供专业快捷服务。

徐芳（新华保险杭州中支外围柜面主管，司龄15年）：以前外围柜面只负责办理新契约业务，所有的保全和理赔都需递送至中支进行操作。现在每名柜员必须考出综合柜员资格才能上岗，实现了当地机构服务一条龙，简化工作流程，同时也提升了工作时效，更加人性化。无论是业务员还是客户，都对我们柜面的时效赞不绝口。

提高服务水平

开展客户满意度回访

新华保险始终坚持以客户为中心的服务理念。从2011年开始，公司率先在业内实施柜面服务客户满意度回访，逐月电话抽访临柜客户对服务环境、等候时间、服务态度、服务效率、专业性等方面的满意程度，并通过考核落实到人，使柜面硬件环境和服务软实力得到有力保障，客户满意度逐年提高，达到目前99%以上的高水平。

张礼（新华保险杭州中支客服部经理）：为了提高客户满意度，我们不断优化硬件环境和服务质量。目前，柜面服务大厅在形象设计、功能区域、设备创新等方面都有了较大的突破。除此之外，我们还提供多种报刊杂志和电视节目供客户在等待时观看；每日安排资深业务员在柜面值班，为客户解答保单相关问题；客户在理赔方面如有疑问，柜面将直接联系理赔人员前来协助办理或上门收取理赔材料。

面对客户日益增长的服务需求，新华保险通过不断创新实践，促进柜面由常规基础服务向创新综合服务转变，进一步丰富服务内容，激活柜员队伍自身潜能，为客户带来更优的服务体验，实现柜面运营效能最优和价值创造最大化。全面提升柜面服务质量，新华保险一直在路上。