康琦 孙海旭 蔡怀光

自今年10月下旬以来，杭州运管部门启动了“出租车服务质量提升百日整治行动”（后简称“百日行动”）。运管部门表示：此次行动旨在维护好杭州城市形象，营造安全、有序、便捷的出行秩序，规范出租车行业的运行秩序，提升群众出行的满意度。

目前，为期百日的整治行动已经过半，并取得了一定的成绩。根据11月份的统计显示，12328出租车投诉量环比下降37.6%、同比下降了33.7%。

可见，运管部门通过对重点区域的强化管理、提升投诉的处理效率、严控出租车的违规行为等措施，已经收获了一定的效果。

多管齐下 严控违规行为

要提升出租车行业的服务品质，首先就要准确地找出行业存在的问题，以及暴露问题的热点区域。

为此，运管部门根据掌握的调查数据，将拒载、强行拼载、不按规定使用计价器、故意绕道、途中甩客、侵占乘客失物、无从业资格人员驾驶出租车营运、侮辱殴打乘客或管理人员、车辆非法营运、利用出租车从事违法活动等10类严重违法行为，列入了“严厉打击名单”。

同时，运管部门还将全市各城区的客运场站、医院、商贸区、地铁站等人流量大、出租车被投诉量大的37处地点，设为“重点整治区域”。

无论白天或是夜间，执法人员不是在现场管理，就是在电子屏前监督，让违法行为无处遁形；

针对几个月前被曝光的“景区杀猪车”（高价宰客）事件，运管部门从源头着手，切断“杀猪车”的非法利益链条。同时，还会同景区管委会、交警、城管等多部门联合整治；

百日行动开展以来，运管部门进一步缩短了投诉的受理时限，优化了取证、调查、回访的流程，进一步提高了出租车违规的成本。

在多管齐下、严控严管的同时，运管部门也通过进一步推动出租车价的机制改革、建立出租车征信系统、落实企业主体责任、推进行业准入与淘汰的机制、加快网约车新政落地。

发现问题—整治问题—谋划长效机制，多管齐下的态势，换来了出租车投诉率明显下降的局面。

快速反应 严处违规行为

在百日行动期间，杭州运管通过高效的投诉处理，成功查处了一批典型的违规案例。在保障乘客利益的同时，更加彰显了运管部门对提升出租车行业服务水准的信心。

譬如，2016年11月15日晚高峰，一对母子从文一路保俶北路口打车前往半山，中途却被出租车司机要求付钱下客。乘客于次日投诉，运管部门当天就找到了当事司机调查，并前往乘客家中作调查笔录。

投诉2天后，运管部门按照法规，对相应证据作了进一步固定，并作出了“吊销驾驶员从业资格证”的行政处罚决定。

又如11月25日下午近3点，一辆出租车在孤山路两次以交班为由拒载，被乘客投诉。接到投诉后，运管执法人员先后对乘客作了笔录，对司机做了调查并听取了辩解。

运管执法人员在充分听取司机的解释后，调取了该出租车当天的行驶轨迹和交班记录，用证据推翻了司机的说辞。最终，司机认罚，被处以吊销从业资格证的行政处罚。

行业正能量 为好司机点赞

在百日行动期间，出租车行业也涌现出了一批好人好事。其实，对于杭城的出租车来说，拾金不昧、帮助乘客的情况也一直是常态。

12月14日中午，杭州出租集团有限公司的司机王占旗，在自己的车上捡到了一个装有价值10万元金首饰、5000元现金的奢侈品牌皮包。王占旗先赶回乘客的下车地点等候，未果，继而报警，同时将皮包送回公司保存。最终，这个皮包完好地回到了失主手中。

12月7日上午，一个杭州出租车司机的微信群里，出现了一条的哥发布的“求助信息”——这位隶属三客出租车公司的司机求助，一起寻找一位失主。当天9：30左右，这位乘客把自己的背包落在了出租车上。在听取同行的建议后，司机将背包带回公司，当着其他见证人的面，开包寻找失主的联系方式，并最终成功联系上了这位乘客。

这样的好人好事在杭州的出租车行业里是常态——仅在记者的工作邮箱里，每个月都会收到十余封关于“司机拾金不昧”的消息。

我们相信，在监管部门的有效管理、出租车从业群体的自律、出租车行业进一步市场化的局势下，杭城出租车行业的服务质量必将得到有效的提升。

随着出租车行业改革的推进、网约车管理办法的落实，在未来，乘客将在杭州体会到更好的服务，收获更多的满意。