特邀主持：乔凤鸣

文稿统筹：林彬

在“当好东道主，办好G20”的热潮中，杭州整个城市的面貌都有了很多改善，各方面工作都有了很大提升，市民的素质有了明显的提高，如何把这些成果巩固好、发挥好，进而取得新的成果？最近我们走访了一些基层单位，请听听他们的声音——

继续文明优礼

倪艳艳（上城区小营街道党工委组织员、宣传员）：

在迎接G20峰会和峰会期间，小营街道结合自身的“最美”文化品牌，以提升城市形象为切入点，倡导居民群众行为美与心灵美的互促提升，推出“最美风尚·文明践行”主题活动，与杭州市文明办联合开办“优礼小营人”公共文明社会化教育服务课堂，4至9月先后开展6期大型“优礼”专题讲座，12个社区累计组织文明讲堂113场；依托辖区单位团组织成立“营火虫”青年文明志愿者联盟，探索文明志愿服务的年轻化、专业化和全能化，进一步细分不同年龄层参与文明践行的载体和平台，已累计招募“营火虫”3800余人，星级志愿者近200人；街道团工委推出“志愿时”体系，对文明志愿服务实现动态化、项目化和数字化评估，在各支“营火虫”分队之间形成良性互动竞争，整个峰会实现志愿服务40多万小时，人均服务时长达105小时；“文明整洁，从小营巷出发”、“市民路长”、“五长五包”等一系列环境文明提升工程也先后从小营起步，全面推广。

虽然峰会已经圆满落幕，但接下来，街道还将进一步探索和扩充让全体小营人能够乐在参与、美在践行的文明优礼活动载体，充分调动年轻志愿者参与社会服务的创造性和主动性，借助“优礼集赞”、“文明街拍”等形式在双微移动端的街道公众号设置优礼话题、打造“文明”群组，尝试把单纯的文明礼仪拓宽至环境文明、安全文明的社会治理新内涵之中，让“文明美-城市美”的理念在更全面、更广泛的市民受众之中形成实实在在的影响力，把10万小营人对文明礼仪的真实践行将“人人为我、我为人人”里透出的平民小善汇聚成世界互联网之都的最美“峰”尚。

保持好“六个提升”

张凡萍（杭州商业大厦总经理）：

通过参与服务保障G20峰会，杭州商业大厦有六个方面得到了提升：一是服务意识提升。G20峰会在杭州召开，作为新、老杭州人的酒店员工有着满满的自豪感和荣誉感，以前是苦口婆心要求他们认真学习应知应会，多了解杭州，现在不仅主动学，还主动为宾客介绍杭州的旅游景点、风土人情及G20峰会的主要场馆等，有了更主动的服务意识，宾客的满意度也得到了更好地提升。二是软实力提升。G20峰会前期酒店做了大量的培训，如开展“礼仪风采”比赛，从站姿、坐姿、走姿、引领、问候等进行辅导，还对二十国的礼仪文化、宗教忌讳、国宾接待服务基本流程和规范及日常用语100句做了培训，现在能较好地应用在实际服务中，使接待服务更规范、更具有专业性。三是检查力度提升。G20峰会期间，面对来自省、市、区各个专业部门对酒店进行消防设施、治安安全、食品卫生等全方位、地毯式的检查，让我们在做好查漏补缺的同时自我检查能力也得到了提升，及时消除各类安全隐患。四是应急能力提升。G20峰会期间，酒店进行了电梯停电故障关人演练、反恐演练、火灾疏散逃生演练、防汛防台等一系列的实战演习，有效提高了对突发情况的现场处置能力。五是安保措施提升。G20峰会期间，酒店安保措施更完善。现在，宾客入住登记核对信息有人脸识别仪，上客房区域电梯有梯控，进入楼层有门禁，上网有网监系统，全程有效地保障了客人的人身和财产安全。六是客源提升。G20峰会以后，客源分布更广，以前以省内、华东地区客人为主，现在新疆、内蒙古、海南等边远省份的客人有较大幅度的提升；逗留时间更长，短途游客入住时间原来都是1-2天，现在3-4天的客人更多，酒店的经济效益有了较大提高。这些都是参与服务保障G20峰会的成果，我们要把“六个提升”保持好，让海内外客人有更好的满意度，对杭州留下美好的印象。

让文明成为一种习惯

陶怡然（濮家小学学生）：

2016，杭州因G20峰会举世瞩目！让世界记住杭州的不仅是悠久的历史，秀美的景色，更是整洁的市容，礼貌的市民，良好的公共秩序以及随处可见的红马甲志愿者。

作为一名杭州的小市民，我常常在想，我们怎么做才算是文明市民呢？早上上学，同学们去学校，都走斑马线穿马路，汽车会主动停让；大家见面微笑着相互问好；有同学跑着把吃完早餐的垃圾袋丢进垃圾桶；有的同学走进校门前主动跟家长道别……我想，这应该就是文明。

周末了，坐地铁或公交车时，常常看到给孩子和老人让座位的行为；遇到外地人问路，大家热情指引；在图书馆、博物馆和一些公共场合碰到大声喧哗的人，大家相互提醒……我想，这也是文明。

节假日，我们常常开展各种雏鹰假日小队活动，“五水共治”护河行动，绿色出行及垃圾减量宣传，端午、中秋到独居老人家里送粽子、月饼，到城市阳台清扫垃圾，到火车东站及汽车客运中心的微笑亭参加“红马甲”志愿服务……我想，这些更是文明。

“文明”很大，它是对一个城市的综合评价，其实“文明”也很小，小到仅仅是我们每个人的生活细节，让我们大家从自己做起，从每天做起，让文明成为内化于心的一种习惯，共同为杭州这座文明城市添砖加瓦！