前 言

2015年度杭州市直单位综合考评社会评价，共收集到各类意见建议10661条。这些意见建议，来自于市党代表、人大代表、政协委员、企业代表、市民代表等9大层面12000余名评价代表。社会各界评价代表意见建议中，哪些问题较为突出，哪些方面备受关注，呈现哪些新变化，市考评办对此进行了全面深入细致的梳理分析，形成了《2015年度杭州市市直单位综合考评社会评价意见报告》（以下简称《报告》）。

《报告》分三个部分：第一部分是对上年度社会评价意见建议整改情况总结，第二部分是对2015年度市直单位社会评价意见建议综合分析，第三部分是新形势下做好综合考评和绩效管理的对策与建议。

社会各界评价代表提出的意见建议，代表了广大群众的呼声，是时代的声音，是做好各项工作的第一信号。撰写并公开发布《报告》，既是要更好地落实人民群众的知情权、选择权、参与权、监督权；同时，也是希望市直各单位直面问题、强化整改，更好地回应人民群众诉求，推动经济社会发展，为建设历史文化名城、创新活力之城、东方品质之城，努力实现建设美丽中国样本、世界名城目标做出新贡献。

第一章 2014年度社会评价意见整改情况

2014年度市直单位综合考评社会评价，共收集到社会各界提出的意见建议4730条，主要涉及城市管理、公共服务、市场监管、城市建设、环境保护等方面。对于这些意见，市直各单位按照市委、市政府部署，突出重点、制定目标、出台举措，加强整改落实，推进了杭州经济社会发展，推进了民生问题的改善，取得了积极成效。

一、社会评价意见整改主要做法

1、紧紧围绕重点问题抓整改。社会评价意见反映问题多、涉及面广。市直各单位按照市考评办关于意见整改的要求，围绕群众反映较突出、意见较集中、社会影响较大的重点问题，认真制定整改目标，明确整改举措和责任，切实加强整改。101家市直单位共制定170项重点整改目标，其中有17家意见较少或者没有收到意见的单位也按要求进行自查制定出重点整改目标。

2、紧紧围绕难点问题实行跟踪督办抓整改。针对群众关注度较高、意见比较集中、近年来重复提出的社会评价意见中难点问题，市考评办共列出环境治理、交通优化、公共服务和市场监管等四个方面15项跟踪督办意见，直接下达给28家责任单位进行整改。其中，牵头协调单位14家、配合单位14家。这是市考评办连续第4年确立跟踪督办意见开展整改。6月11日，召开跟踪督办社会评价意见整改对接会，提出要求，完善机制，开展对接。年中还组织明查暗访，加强督查和跟踪，促进整改落实。12月21日，召开跟踪督办意见整改述评会，各责任单位根据年初立下的“责任状”，面对面接受评议代表的评判，并组织专项测评，总体满意率达82.67%。（见表1）。

表1:15项跟踪督办社会评价意见考核总体满意率

3、紧紧围绕落实长效机制抓整改。一是落实“评价-整改-反馈”机制。5月20日、12月3日分别在《杭州日报》、“中国杭州”政府门户网站和“杭州考评网”等媒体上，对各单位年初制定的重点整改、跟踪督办意见整改目标，以及年底整改完成情况进行公示，并连续第8年公开发布年度社会评价意见报告，加强意见整改反馈，接受社会各界监督。二是落实整改联动机制。继续建立由市考评办、整改责任单位、绩效信息员三方共同参与跟踪督办意见整改联动机制，进一步明确各自职责，开展对接，组织抽查暗访，及时交办整改中发现的问题，促进整改落实。三是落实考核机制。继续将意见整改纳入市直单位专项目标考核，对重点整改目标组织实施专项满意度测评；对跟踪督办意见整改目标，除委托第三方开展专项测评外，还召开述评会开展评议。

二、社会评价意见整改主要成效

1、为缓解交通“两难”，市交通运输局、市城投集团实施干线高峰班次倍增工程，全市新增公交线路40条，优化调整公交线路37条。市建委新增专用停车泊位46240个，其中公共停车位完成6010个。市公安局通过导向车道设置、停止线前移、地面文字提醒、信号配时优化等措施规范电动自行车交通行为,查获电动车违法70万余起。市地铁集团开通运营1号线下沙延伸段，完成2号线西北段主体结构施工，开展4号线南段7座车站主体结构施工。

2、为改善大气质量，市环保局开展全市环保大检查，共检查企业21385家，涵盖所有区控以上企业；实施全市域道路黄标车禁行，主城区、萧山区、大江东、临安市实施柴油车加载减速法检测。市建委严格控制扬尘，检查在建项目12598个，创建文明工地231家。

3、为提高城市建设科学规划水平，市规划局开展《杭州市城市综合交通规划实施评估》、《杭州市轨道交通线网规划评估》等工作，对城市道路网、轨道网提出优化完善建议；严格执行城市道路等建设项目的批前公告制度，广泛采纳各方对城市交通设施建设的意见建议。市园文局开展重点区域景观提升规划，完成总体城市设计修编、城市设计导则编制规程和杭州景观风貌管理意见。

4、为保障百姓“舌尖上安全”，市市场监管局实地检查食品批发企业8850家共4287个仓库，覆盖率达78.8%；排查固定场所无证照小餐饮6917家，整治6420家，整治率92.8%，其中规范发证3168家，取缔640家，关停转业2612家；全市食品生产企业1847家，提交主体责任自查报告3005份。在全市城区188家农贸市场，建成质量追溯体系95家，建成率为50.5%。

5、为强化价格监管，市物价局开展明码标价“百日宣传整治”等活动，组织涉农涉企收费和资源性产品价格专项检查，对汽车销售及维修服务、家居、旅游等行业价格进行专项整治，曝光价格违法行为；开展“一户多人口”居民用水情况调研，会同有关部门完善《杭州市区“一户多人口”居民用户增加水量及出租房合表价格申请的实施办法》。

6、为促进垃圾分类处置，市城管委以垃圾分类减量为主线，小区分类收集覆盖率达80%，机关事业单位和国有企业分类收集覆盖率达75%，累计清运处置生活垃圾同比增长2.89%，增长率为八年最低，入选全国第一批生活垃圾分类示范城市（区），为全省唯一。

7、为建设养老服务体系，市民政局牵头在全市新改扩建社区居家养老服务照料中心447家，新增养老床位4200张；积极推进公办养老机构改革，推进准入评估和公开轮候制度，推行公办养老机构社会化运营；依托社区公共服务平台搭建市级养老服务综合信息平台，新发放智慧养老服务终端2.05万台。

8、为优化公共服务，市教育局推进名校集团化办学，全市教育集团累计到322个；出台主城区105所义务教育配套学校三年建设计划，60所学校（园）建成、85所在建；八城区教育深度融合，首次试行主城区与萧山、余杭省一级普高双向等额招生。市卫计委以5家市级三级综合医院为牵头单位，分别与9个城区51家社区卫生服务中心组建紧密医联体，使居民能够就近享受到与市级医院同质化的基本医疗服务。

9、为保障就业促进增收，市人力社保局连续第11年提高企业退休人员基本养老金，全市107.05万名企业退休人员人均提高259.41元/月；提高全市最低工资标准，其中主城区和萧山、余杭区由每月1650元提高到1860元，增长12.73%；全市城镇新增就业25.26万，失业人员再就业12.43万；组织再就业技能培训4.72万人。

10、为开展文化惠民建设，市委宣传部大力开展文化惠民工程建设,全市新建成107个农村文化礼堂，超额完成今年的目标任务;同时对已建成农村文化礼堂进行提升，较好地促进了长效运行和规范管理。市体育局在全市新建体育中心、健身广场、健身公园等20个以上，目前城区有条件开放中小学校体育场地设施达100%。

11、为提升机关办事效能，市审管办会同有关部门探索试行“多证合一”，并结合内部流转审批制度改革，进一步清理工商登记前置条件，试行工商登记“一口受理”，推行“限时、规范、透明、网上”办理，提升企业登记即办率，激发市场活力。市编委办深化“四张清单一张网”改革，扎实推进权力清单和责任清单建设，进一步理清政府与市场、政府与社会关系，以及政府层级和部门间关系，有效推进简政放权、政府职能转变。

12、为推进全面从严治党，市纪委(市监察局)累计开展正风肃纪专项行动1743次、发现问题844起、问责处理212人，其中，查处违反中央八项规定精神问题63起，处理81人；查处群众身边的“四风”和腐败问题97起，处理党员干部125人。市委组织部积极开展全市“三严三实”专题教育，各级领导班子和领导干部查摆问题7.62万个，已整改5.27万个。

存在的不足和问题：一是对意见整改重视不够。一些单位认为群众意见年年提，也年年要整改，特别是部分意见量大、问题多的单位，停留于面上应付，缺乏求真务实、动真碰硬、真抓实改，甚至搞形式主义，热衷于表面上光鲜，抓意见整改的思想认识需提升，抓意见整改的组织领导力度还需加强。少数单位还存在畏难情绪，不能动真碰硬，真抓实干，担当精神不足。二是意见整改上创新不够。群众意见反映的问题很多是“老大难”问题，是难啃的“硬骨头”，随着经济社会发展，新情况、新问题又层出不穷，相关单位在意见整改上缺乏深入的调查研究，缺乏科学的思考论证，往往只顾眼前、不讲长远，只求点上、不顾面上，就事论事、得过且过，整改的新思路、新举措、新方法不多。三是意见整改的长效不够。对一些经常性、反复性出现的动态问题，缺乏经常抓、持久抓、坚持不懈、一抓到底的整改拼劲与韧性，管一处、放一处，紧一阵、松一阵，没有从体制机制等源头上解决问题，致使问题反复出现、经常回潮。

第二章 2015年度社会评价意见综合分析

2015年12月3日至30日，根据市委、市政府部署，市考评办组织实施了第16次市直单位综合考评社会评价。

一、社会评价基本情况

1、精心组织社会评价。12月3日，市委、市政府召开动员大会，部署2015年度综合考评，年度社会评价率先拉开了帷幕。市考评办随后组织调查人员，按随机抽样、上门入户调查方式，向全市6000名被抽样到的市民代表（含农村居民、外来务工人员）发放社会评价表，并通过邮寄方式向2000余家企业寄送社会评价表，其他固定层面的评价代表也分别由各牵头单位组织发放社会评价表，社会评价全面展开。共发放社会评价表12111份，回收12072份，回收率达99.68%。

2、首次开展网上评价。为适应互联网和新媒体技术迅速发展的新形势，进一步拓宽与延伸社会评价的覆盖面与参与渠道，市考评办经深入调研、充分论证，与相关技术部门加强合作，设计开发网上社会评价操作系统（手机端、PC端两种载体），首次正式开展网上评价，实现“互联网+社会评价”。通过对本地区域人口数量、年龄分布等情况进行甄别筛选，先后分两次向广大手机用户发送邀请参加网上社会评价的短信，收到回复短信2500多人，实际参加网上社会评价市民1180人、热心市民52人。网上评价结果计入市直单位社会评价总分。

3、针对政府服务对象收集意见。为进一步拓宽广大群众的社会评价参与面，市考评办分别在钱江新城市民之家和市行政服务中心设置两个评价点，邀请前来办事的市民群众（即政府服务对象），对市直单位的服务态度、办事效率、工作成效等，通过现场填表提出意见，并宣传社会评价做法、接受广大群众对社会评价的咨询，以及反映有关问题。期间，共发放收集社会评价表251份，收集意见建议352条。

4、继续推行工作成绩“晒亮点”。为不断增强社会评价中信息对称性，市考评办组织编印《杭州市市直单位工作职责与亮点（2015）》一书，对各单位主要工作职责，特别是履行主要职能，承担市委、市政府重点工作任务，推进民生保障、公共服务和社会评价意见整改中群众关注度高、易感知的突出工作成果及工作亮点进行集中展示，并在社会评价期间随社会评价表一并发放，同时提供网上查询，以便广大参评代表更好地了解把握参评单位的工作状况，提升评价的针对性、准确性。

5、意见建议梳理统计。2016年1月4日至16日，市考评办组织人员对2015年度社会评价中征集到的意见建议进行集中梳理。在本年度社会评价中，共征集到各类意见建议10661条（以下统称意见）。参评代表男女性别比例为1.12∶1（52.91%∶47.09%），年龄和文化程度分布为：20岁以下占0.90%，20岁-29岁占15.96%，30-39岁比例为24.27%，40-49岁占比27.34%，50-59岁占22.62%，60岁以上占8.91%，参评代表年龄段集中在20-59岁（90.19%）；小学以下学历占0.48%，小学程度占2.95%，初中学历占10.63%，高中学历占14.54%，大专学历占23.94%，大学学历占39.91%，研究生及以上占7.55%，教育程度集中在高中学历至大学学历（78.39%）（见图1）。

图1:2015年度社会评价意见基本统计情况

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二、社会评价意见基本情况和主要特点

1、意见总量大幅增加。本年度共征集到各类意见建议10661条，意见总量较上年增加5931条，增长125.39%（下文中除涉及与上年意见量比较外，均包含网上评价代表和政府服务对象代表的意见）。其中分层抽样代表意见为6960条，占65.28%；首次开展的网上评价代表意见3349条，占31.41%；政府服务对象代表（来自行政服务大厅）意见352条，占3.30%（见图2）。意见总量显著增加有两方面原因：一是“网上评价”正式实行，网民意见数量大幅增加，网上评价代表人均意见率最高；二是市民代表提出意见更为积极、踊跃，人均意见量增加0.40条（见表2）。

图2:2015年度社会评价意见总体分布统计情况

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表2：2014、2015年社会评价代表类别及层面的意见分布情况比较

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＊区县（市）机关代表含部、委、办、局及街道乡镇负责人。

＊社会组织代表含社区、行业协会、民办非企单位负责人。

＊社会监督代表含老干部、专家学者、省直机关、新闻媒体、绩效信息员及市行风评议代表。

＊市民代表含城镇居民、农村居民和外来创业务工人员。

2、总体满意率与上年比基本持平。在社会评价的调查问卷中关于“您对市直单位今年以来总体工作成效是否满意”的调查统计显示，总体满意率（“满意”、“比较满意”、“基本满意”三项相加）为95.25%，继续保持较高的满意度（见图3）。

图3: 2014、2015年度“总体满意率”统计情况

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在“民生十大工程”取得成效的调查问卷中总体满意率为93.15%，与上年持平。其中“满意”提高0.55个百分点，说明市直单位一年来在保障和改善民生上取得的成效得到民众广泛认可。此外，在“民生十大工程”中“对其中哪几项工作成效最为满意（任选三项）”调查结果与上年相近，排前三名依然是“交通便民”、“平安创建”和“百姓安居”，“食品放心”满意度垫底（见图4）。

图4: 2014、2015年度“民生十大工程”满意度统计情况

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（下转A9版）

（上接A8版）

3、城市管理、公共服务、市场监管类意见仍较突出。从意见内容的分类上看，城市管理类意见数量达1368条，占比较上年减少2.18个百分点，但仍居第一位；公共服务类意见达1117条，增加0.01个百分点，排名第二；市场监管类意见达929条，增加0.34个百分点，排名第三。这三类意见量占比总计达49.05%，排名顺序较上年未发生变化，呈现出长期性、反复性特征。（见图5）。

图5: 2014、2015年度意见内容分类统计情况

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4、反映具体问题的“描述性意见”增多。反映问题具体、语气较为强烈的“描述性意见”占比增加14.41个百分点，“建议性意见”占比减少13.39个百分点。“表扬性意见”较上年减少0.58个百分点，“批评性意见”减少0.67个百分点。指向不明的“其他意见”占比增加0.23个百分点（见图6）。

图6：2014、2015年度社会评价意见按性质分类统计情况

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5、城管、环保、市场监管等市直单位意见量较多。本年度涉及意见最多的前五个单位依然是市城管委、市环保局、市建委、市市场监管局和市公安局，排名顺序较上年有所变化。城管意见量排第一、占比增加1.19个百分点；环保部门意见量从上年的第五位上升到第二位、占比增加2.81个百分点；公安部门意见量占比减少0.58个百分点，排名下降3位（见表3）。

表3：2014、2015年度意见量排名前10位的统计情况

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6、不同调查类型参与者关注问题有所不同。在分层抽样代表中，市民代表最关注行路停车难、环境保护、垄断行业、食品安全和物价稳定问题，市党代表、人大代表和政协委员更关心政府治理能力提升，企业代表更关注政府对企业的支持与指导，区、县（市）领导代表对推进“大杭州”一体化、加强作风建设更为关注，社会组织代表更希望获得参与治理的机会；网上评价代表最为关注网络服务“提速降费”；政府服务对象代表对提高办事效率更为期待（见图7）。

图7:不同调查类型参与者关注问题的意见占比统计情况

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三、社会评价意见的主要内容

（一）城市治理领域主要意见

1、交通拥堵最受关注。有关“行路停车难”意见共1364条，占意见总量的12.79%，是城市管理中最为突出的问题。一是高峰时段城区道路拥堵不堪。涉及交通拥堵的意见共265条、占19.43％（见图8）。有市民代表感叹“天天堵、路路堵”，“每天早晚高峰每个开车的人都感到了堵在路上的痛苦”，“堵车已经成为一个常态，严重影响到市民正常出行”。二是交通组织管理问题多。有市党代表提出“路口红绿灯时长的控制和调节，特别在早晚高峰，根据车流量来科学管理，提高道路通畅度”；有区、县（市）机关代表建议，“加强对市区道路交通科学管理研究，交通组织方式要广泛听取群众意见，不能由着管理部门性子来，更不能主观臆断，盲目施策”。三是“停车难”问题普遍存在。停车难意见共216条、占15.84%。有网民代表指出“杭州市每年的机动车数量都在激增，但是车位已经明显跟不上机动车的增长数量”；有市民代表反映“小区停车难的问题与日俱增，车停绿化带上，消防通道堵塞，存在严重的安全隐患”。四是公共交通运力不足。有关完善公共交通的意见348条、占32.64%。有市政协委员提出，“增大公共交通投入和设施，增加公共交通的便利性和快捷性”；公共自行车是杭州的一道风景线，有市民代表建议“完善杭州市区公共自行车租还地图”，使公共自行车更便民、利民。

图8:交通问题相关意见统计情况

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2、环境质量形势严峻。环境问题意见量1208条，占意见总量11.33%。一是大气污染严重，雾霾天气太多。大气污染日益严重，广大群众十分关切，相关意见达393条、占32.53%（见图9），其中“雾霾”是出现频率最高的词。有市民代表指出，“杭州雾霾比较严重，整天灰蒙蒙看不到晴天”；有企业代表呼吁，“将人民的利益放在首位，净化杭城空气，让老百姓安心呼吸”。二是不少河道水质差，“五水共治”需加强。涉及“五水共治”的意见有139条、占11.51%。有市民代表直言不讳，“‘五水共治’口号响，实际行动差”，“河道治理效果不明显”；有社会组织代表反映“留下河古街河两岸夏天臭气熏天，路人掩鼻而行”，有网民指出“上塘河水经常异味较大”。三是垃圾分类亟需改进。在环境治理意见中，涉及垃圾分类意见占7.37％。有市行风评议代表指出，“垃圾分类收集工作做了好长一段时间了，但成效不大。垃圾收集，目前仅做到了袋装，根本没有分类。这项工作一方面需引导市民如何分，同时要采取一些奖惩措施，对分类不好的，进行适当的处罚，让全体市民都重视起来，正确进行垃圾分类”；有社会组织代表指出“目前仅仅在抓源头分类，垃圾车回收时仍然一锅端，失去了分类的意义”。四是环境监管执法不到位。有行业协会负责人提出，“加强环保法律法规的宣传，加强环保执法队伍的建设，加强环保执法力度，对产生和排放污染物单位进行环保法律、法规、污染治理等方面的培训，查处和严惩违法排污，查处和严惩地方的违法保护”；有市民代表建议“加强对企业排污行为的监管，严肃处理违法排污行为，对事态严重的企业，应加大处罚力度”。

图9: 环境保护相关意见统计情况

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3、城市规划与建设前瞻性、科学性不足。城市规划与建设类意见共522条，占意见总量7.50%，占比较上年提高了0.42%。集中体现在四个方面：其一，期盼加快地铁建设。在城市建设类意见中，地铁建设备受关注，呼声较大，占比超20%（见图10）。有社会监督代表表示“在不影响安全施工情况下，加快地铁施工进程”；有市民代表感到“地铁建设速度慢”，“完善地下交通网络，落实公共交通最后一公里”。其二，道路总是在开挖，“重复建设”太多。马路修修补补，“地下管网铺设各自为战”、“新修缮的路面被挖开重新铺管”等“重复建设”问题反映强烈，不少市民代表觉得“一直在重复建设，浪费资源”，甚至直言“十几年了，城市永远就是个大工地”。其三，城市道路等基础设施规划与建设的前瞻性不够。有企业代表提出，“城市和乡村道路规划要超前，考虑需更加全面，要预留未来的发展空间，不希望道路经常修，确保道路、桥梁在建设时质量规划布局安全合理，多听取民间意见”；有市民代表建议“完善规划管理，建立协同机制，集中统一完善基础设施建设，实现土地资源集约利用”。

图10:城市规划与建设类问题相关意见统计情况

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(二)公共服务和市场监管方面主要意见

1、教育供给水平有待提升。教育是兴国之本，事关国家和民族未来。涉及教育方面的意见量391条，占意见总量的3.66％，主要集中在三个方面：一是高质量教育资源配置差异大。反映“教育资源不均衡”的意见最多，共有92条、占23.53%（见图11）。有农村居民代表期待“平衡师资力量，往农村多来些好的教师”；有企业代表建议“加大优质教育资源向基层倾斜，尽量让基层、边远地区的孩子也能享受到比较优质的教育资源”；也有区县（市）领导代表建议“慎重考虑我市承纳外来人口的教育问题，避免‘好心办坏事’”。二是教育“减负”成效有限，素质教育亟待落实。有关中小学生学习负担过重的意见有53条、占13.55%，“减负”工作“只闻其声，不见其效，越减越重”。有网上评价代表感叹“现在的学生比大人还辛苦，读不完的书，写不完的作业”。繁重的学习负担也导致素质教育的缺失，学生在学校“少学了做人做学生做子女的基本原则”，应“准确引导青少年树立正确人生观、价值观”，鼓励孩子“多做一些对社会有意义的事”。三是课外辅导监管缺位。有市民代表反映，一些教师“太没责任心”，“教师收礼”、“私设家教”现象较多。同时，中小学生“双休日、寒假、暑假上课的现象普遍存在”，“各种形式补习班屡禁不止”。有评价代表呼吁加强师德师风建设，严抓教师课外有偿补课和学校违规开办补习班现象。

图11:教育问题相关意见统计情况

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2、医疗服务水平跟不上群众需求。随着经济社会发展，广大群众对医疗服务质量要求越来越高。第一，对基层医疗机构信心不足，分级诊疗成效待提升。涉及分级诊疗的意见有22条、占19.64%（见图12）。要化解“大医院人满为患，小医院无人问津”的尴尬，需要进一步推进分级诊疗。然而“基层社区医院药品种类不够丰富，高水平医生缺乏”等问题使市民对基层医疗机构缺乏信心。有市民代表建议完善“社区卫生服务站点的药品配备”，“对社区医院医务人员加强技术培训及医德教育”，“加强社区医院夜门诊”，“号召门诊病人社区首诊，以减轻大医院压力”。第二，医药价格难以承担，大病医保比例有待提高。反映医疗费用高和医保报销比例不合理的意见分别占19.64%和8.93%。医疗成本增加、药价虚高是阻碍“病有优医”的重要原因，有市民代表反映高昂的医疗费用“难以承受”，不少家庭“因病致穷”。也有市民代表建议“进一步完善大病医疗保障制度”，以减轻病患经济负担。第三，医护人员态度仍待改善，医疗服务质量需提升。有市民代表指出，医院“门难进，脸色难看”等现象仍然较普遍，“仍有不少医护人员徇私舞弊”，部分医生“医德差”，“态度不好”，“120急救人员面对病患袖手旁观”，“签约医生形同虚设”，希望“加大对医护人员的职业道德监管”，提升医疗服务的质量。

图12:医疗问题相关意见统计情况

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3、食品安全监管存在薄弱环节。“民以食为天，食以安为先”，“舌尖上安全”始终是广大群众关注的焦点。涉及食品药品安全的意见共486条，占意见总量的4.56%。一是食品药品安全监管不够到位。要求加大食品药品安全监管力度的意见有358条、占73.66%（见图13）。“食品安全监管力度不够，老百姓缺乏安全感”，有市民代表建议“监管部门加大食品安全的监管力度”，“要上柜前抽查，而非曝光后检查”；也有社会监督代表提出“形成全过程全覆盖，全民的食品安全保障体制和机制”。二是无证餐饮整治力度需加强。有关“无证餐饮”的意见占10.29%，不少市民代表反映居民区沿街商铺中存在大量无证无照或超范围经营的餐饮店，卫生状况令人担忧，“几个人随便弄套房子就能做菜送外卖”。有市民代表建议，“加大无证非法小餐馆、流动餐饮的管理”，“及时查处和取缔无证餐饮”。三是农产品质量监管有待推进。有关农产品质量的意见占7.82%，有市民代表指出，“蔬菜有农药残留”，“荤菜有激素”，部分农贸市场还存在买卖活禽的现象；有网上评价代表希望“增加农贸市场上蔬菜肉类的抽检频率和力度”，让老百姓都能“吃上放心菜、放心肉”。

图13:食品安全相关意见统计情况

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4、部分与群众生活相关的商品价格偏高。物价与广大群众生活水平息息相关。有关“物价稳定”意见共446条，占意见总量的4.18%。蔬菜价格过高。不少市民代表反映“菜篮子”越来越沉，“白菜5元一斤，芹菜6元一斤，再这样下去老百姓连青菜也吃不起”，“蔬菜都比肉贵了”，应“加强对蔬菜价格的监管，尤其应加强过年过节菜市哄抬物价的监督”。房价同样偏高。有市民代表提出“杭州房价太高，作为二线城市，房价却跻身于一线城市行列。老百姓买房的压力太大”；有网上评价代表说“有的人一辈子辛苦，换不来一个安身立命之所。生活的全部就是省吃俭用还房贷，生活幸福指数低”。通讯行业费用高。通讯行业意见数量在垄断性行业中占比为81.22%，尤其是网上评价代表呼声强烈。多数代表反映“通讯服务价格太高”，“收费不透明”，“流量不清零”实际打了政策的“擦边球”，希望通讯行业“降费提速”，“降低上网费用、打电话费用”（见图14）。

图14: 物价稳定相关意见分布情况统计

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此外，在完善养老服务体系建设、推进“医养护结合”养老模式，优化就业政策、提高工资福利待遇等民生问题也有不少意见，受到较多关注。

（下转A10版）

（上接A9版）

(三)政府自身建设方面主要意见

1、服务型、法治型政府建设需深入推进。服务型政府建设上，重在简政放权、注重配套衔接，提高办事效率。有市政协委员要求，“建设项目施工环保验收原来由市环保局办理，现在下放到各城区环保分局，目的是为了简便手续，加快办理速度，但由于各区分局人员业务水平不如市局，工作衔接不好，导致办理速度更慢，影响了该项目的进度”。意见表明，深入推进简政放权、放管结合还有许多工作要做。法治型政府建设上重在依法行政。尤其在城市日常管理上，要重视文明执法，“提升城管人员职业素质和业务水平，以规劝为主，避免正面冲突”。要重视程序正义、公正执法，“理顺违法建筑的强拆程序，避免以违法手段去拆违法建筑”。要重视建立长效机制，有市民代表指出，“城市管理工作日新月异，不能照搬照抄，需一地一策，堵疏结合。就以海潮农贸市场而言，城管来了，秩序就好，城管走了，效果就差。要长效持久的话，必须与社区、房屋主人、违章违法人员多沟通，需教育的教育，需处罚的处罚，使城管工作更上一层楼”。

2、机关作风效能问题依然较多。作风效能类意见1276条，占意见总量11.97％。一是慢作为、不作为，办事推诿扯皮。有网上评价代表指出，“环境保护是城市治理的重要一环，希望不是等人举报了五次三番，媒体曝光才去管理，变被动为主动，防大于治更有益”；有省直机关代表讲，“之前某周六打电话反映一件便民小事，历经四天时间才有反馈，这效率呵呵了。反馈只是告知具体找哪个部门。这种没有结果的处理，还要用4天时间，请问市长热线是给市长抹黑吗？”二是服务不积极，业务水平参差不齐。有市民代表说，“工商窗口办事人员素质太差，一件事基本要跑四五趟才能办好。办事项目繁多，手续繁杂”；有农村居民反映“企业上门依法纳税，窗口办理繁琐，分得太细需多窗口办理，窗口工作人员服务态度较差”。三是工作上形式主义较多，不求实效。有市民代表说，“领导在决策前要走访基层，不要拍脑袋决策。现在太多工程都是面子工程，都只是为做政绩，苦的是老百姓，台账做得再漂亮，实际居民真的满意与否，问题是否解决都随着领导检查完了而没下文”。

3、政府绩效管理需要进一步强化。在社会评价的调查问卷中对“《杭州市绩效管理条例》将于2016年1月1日起施行，您认为绩效管理应着力做好哪些方面工作？”的调查统计显示，排名前三位的分别是“进一步简政放权，转变政府职能”，占12.91%；“加强事中事后监管,建立健全长效机制”，占12.07%；“强化绩效问责，解决不担当、不作为、不落实问题”，占10.86%，说明进一步强化政府绩效管理，着力破解公共资源有效配置和共享共用、建设和管理脱节、部门协作配合不够、长效管理机制不健全等问题，已亟待破题。

4、党风廉政建设和干部队伍建设要从严。党风廉政建设类意见比前些年明显减少，说明广大群众对全面从严治党、对反腐败斗争成效充分肯定，但也提出新要求。一是反腐倡廉要向基层推进。有农村居民代表指出“农村干部蛀虫太多”，甚至直呼“蚊子吸的血比老虎吃的肉还多”，希望相关部门未来能够继续“严肃纪律，严抓硕鼠”，关注群众身边的腐败问题。二是选人用人要公道正派。有街道（乡镇）党政（包括人大）负责人提出，“选拔任用干部必须贯彻德才兼备的原则，不能凭借领导一时好恶，一时专项工作表现，更应看一个干部的品质，客观分析干部的工作业绩。考察干部不能走过场，为了凑人数而走马观花式的找干部谈话，在谈话对象上要科学确定”；有市政协委员代表建议规范干部选拔培训机制，树立正确的用人导向，避免出现“关系好的、拍马屁的、跑得勤的大胆使用，埋头做事、敢试敢闯、坚持原则的却不敢使用，怕担风险”等情况。评价代表对党员干部学习教育也有关注，有市民代表指出,“机关事业单位要重视对党报、党刊学习，有些单位领导办公室报刊叠着不看，之后当废报卖掉，但对于手机上‘新闻’很关心，必须多学习正道新闻”，要有理想、有使命感，为国家奋斗！（见图15）。

图15:政府自身建设类问题相关意见统计情况

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（四）当前社会关注热点话题方面主要意见

1、经济社会发展要有新的战略高度。“发展仍然是第一要务”，不少评价代表围绕“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念指出，在新阶段杭州的社会发展、经济建设要有新视野、新高度。一是深化改革，发展高层次开放型经济。有城镇居民代表指出，“杭州作为省会城市，代表浙江的发展水平。杭州要以领头羊的自觉和责任率先实干、率先奋起，把自己摆到世界级城市群的战略定位，加快建设现代化国际化大都市，着力建东方品质之城，幸福和谐杭州，确保继续走在全国重要城市前列”；有市民代表建言，“杭州将在‘十三五’迎来一个有利于加快转型的外部环境，要通过参与‘一带一路’、长江经济带建设，发展更高层次的开放型经济”。二是加快“两区”建设，推进创新驱动。有企业代表提出，希望政府“鼓励中小型企业加大创新改革力度，出台更多优惠政策，扶持创新”，将杭州打造成“创业创新的天堂”；有区县（市）机关代表建议，“重视实体企业的培育和成长,尤其是高端信息装备产业”，推进智能制造；有社会监督代表建议“加强电子商务、互联网信息共享平台建设，加速杭州‘互联网+’发展”，在发展信息经济的同时加快智慧城市建设；“加快制定规范管理网上叫车，加强出租车管理，使二者相互成为有益补充，方便群众”，促进共享经济发展。三是把握历史机遇，推进城市国际化。G20杭州峰会的召开将是杭州推进城市国际化的重大契机。有企业代表建议“利用G20峰会平台大力发展会展经济，打造国际会展中心”；有外来创业务工人员建议“改造市区周边城镇，加大旅游业发展，让全世界的人都想来看看人间天堂杭州”。四是统筹城乡区域协调发展，更加注重社会公平。有区县（市）领导代表要求，“加大对县市的统筹扶持力度，把城区做强，把县市做美”；有网上评价代表提出，“富阳区交通、医保、工资收入等要与主城区并轨，要加快融入主城区”；有农村居民代表要求，“农村集体经济薄弱，应继续加强对农村经济合作社和农民的培训指导工作”，实现共同富裕（见图16）。

图16:经济发展类问题相关意见统计情况

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2、全力做好G20峰会准备工作。举办G20杭州峰会，为杭州发展提供历史性机遇。不少评价代表为做好峰会服务保障积极献计献策。一要改善城市环境。有市民代表建议，在拓宽城市道路、改善路面状况、完善公共交通上抓紧工作，争取“为G20峰会创造一个良好的交通环境”；有政府服务对象代表要求，“加大五水共治的投资和力度，使世界友人到杭州看到蓝之天，绿之水和美丽西湖”，展现山水人文的城市风貌。二要展示城市名片。有市党代表建议，在G20期间围绕旅游休闲城市、历史文化名城，宣传杭州历史文化、山水自然景观等风景名胜、世界遗产，“在相关旅游线路及旅游点陈列展示杭州的特色文化产品”，向世界“展示杭州魅力”，“为人间天堂树立形象”。三要提升市民素质。有社会组织代表建议，“在杭州召开G20国际会议期间，向世界展示杭州金名片”，需要进一步提升市民素质，尤其是文明交通和环保意识；要消除“公交车排队的时候横向一排乱哄哄”现象，以及“随地吐痰、公共场所吸烟、机动车乱停放”等不文明行为。四要规范城市标识标牌。有社会监督代表指出，杭州依然存在“部分地区路名标识缺失，指向不清”、“景区有不少景点标识不正确、不规范”、“东站交通引导系统像个迷宫”等问题，建议“在G20前，对城市标识逐一检查、更新”，“真正和世界接轨”（见图17）。

图17:G20峰会相关意见统计情况

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3、文化建设呼声加大。文化建设类意见398条、占意见总量3.73%。在希望弘扬正气，培育良好社会风尚，大力宣传好人好事，提高市民综合素质外，评价代表提出，要强化媒体宣传正能量导向。不少意见反映媒体“版面广告太多”、“电视购物出现太频繁”、“电视台好像是广告台”，可读、可看性下降，造成资源的浪费，应引起重视，“以群众喜闻乐见的形式传播正能量”。要加大文体设施场所的供给。“文化体育设施太少”、“许多体育场所不开放”、“健身器械活动室较少”，市民文体活动需求得不到满足；希望借2022年召开亚运会契机，兴办、开放更多的文体场所，“多多组织体育运动乃至比赛”，“提高全民素质，争取达到全民健身”。要做好历史文化底蕴传承。有市民代表建议，重视中小学教育中方言和传统文化的学习，“留住杭州的本土文化和历史气息”；有网上评价代表建议“以运河申遗为契机，加大运河旅游的基础投资及宣传”；“推进博物馆产业发展，做好文化传承和保护展示工作”（见图18）。

图18:文化建设类问题相关意见统计情况

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其他热点问题。一是“全面二孩”政策及其配套广受关注。随着“全面二孩”政策实行，由此带来社会新问题应未雨绸缪，配套政策需及时跟进。一些市民代表希望“做好二胎优生的检测、宣传工作”；增加优质教育资源供给，满足未来可能激增的教育需求；延长产假、保障妇女权益。二是社区管理服务亟待改进。社区治理是社会建设的基础，直接面向广大群众，不少意见也集中反映了社区管理过程中存在的问题。有社区负责人代表表示，“社区除做好居民服务工作，还要承担政府多个部门下派的五花八门事务，比如，消防安全整治、黄标车清除、传销问题、重点人管控、河道整治、拆违”等，真是“上面千条线，下面一根针”；同时，又存在“社区、物业、城管相互推诿，有了事不知道要找谁”现象，亟待理顺。

第三章 对策与建议

2016年是贯彻落实市“十三五”经济社会发展规划的开局之年，是举世瞩目G20峰会在我市举办之年，也是《杭州市绩效管理条例》实施元年。杭州综合考评社会评价要坚持正确的价值导向，以贯彻执行《杭州市绩效管理条例》为抓手，扎扎实实做好今年社会评价意见整改工作，确保取得人民满意的成效。

一、坚持价值导向，以民为先、功不在我，进一步夯实开展社会评价的思想基础。“让人民评判、让人民满意”的价值理念既体现着一个社会评判是非曲直、选择方针政策的思想标准，又是我们党全心全意为人民服务宗旨的具体实践。因此，我们要毫不动摇地坚持这一价值理念，毫不动摇地坚持开展社会评价，真正把广大群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应落到实处。坚持这一价值理念不是一句空话，要求我们在执政为民的新实践中建立一套通畅传递民意的表达机制和体现民意的决策机制，实现决策民主化和科学化；要求我们在权为民用的行政活动中，把人民群众的呼声作为政府工作的“第一信号”，做到对上负责与对下负责的辩证统一；要求我们在践行“五大理念”的新征程中，坚持摒弃于人民有害无益的片面追求GDP、拼资源投入、先污染后治理等陈旧观念，以正确的政绩观来审视思想和行动，回答好新形势下实现什么样的发展，如何实现发展这一重大问题；要求我们在解决人民提出的各种问题时，想人民之所想，急人民之所急，主动作为，创造性地开展工作，协调各方力量，动员各方面资源，补齐短板，做强长板，为满足人民群众的正当需求竭尽所能；要求我们在推进社会评价意见整改这场长跑中，始终保持满腔热情和昂扬斗志，毫不懈怠，持之以恒，真正做出让人民满意的业绩。

二、坚持问题导向，综合施策、持续发力，着力解决社会评价意见中反复出现的老问题。绩效管理的出发点和归宿点都是解决广大群众提出的问题，并提升解决问题的效能。社会评价是绩效管理的重要组成部分。要继续用好“评价-整改-反馈”工作机制，认真梳理、甄别和分析社会评价意见，制定整改方案，分解落实责任，着力解决问题。在整改中，要特别注意虽经多次整改但广大群众仍表达不满、提出批评的问题。从实际情况来看，一些问题之所以反复出现，一个重要原因，是这些问题本身处于动态的发展变化之中，涉及面广、体量庞大，解决的难度很大，需要有足够的时间、足够的条件才能解决。例如交通拥堵、空气污染、外来务工人员市民化、看病贵等，在没有创造出足够的条件前，这些问题就会一直存在。对这类问题，要一步一步向前推进，积小胜为大胜；同时要向广大群众做好解释和宣传工作，让他们看到希望。但是，也有很多问题之所以反复出现是由于主观原因造成的。从政府方面来看，主要是由于以下原因：部门职能设置与发生的问题不对应，导致相互推诿；资源配置不合理，使有些事在解决时受制于资源短缺；服务供给的结构不合理，不能满足或不能及时满足相关的社会需求；职能错位，管了管不好的事；缺少联动机制，造成半拉子工程；政府部门既做当事人又做仲裁方，造成利益冲突；体制不周延，有事无人管。对这些问题，在推进绩效管理时要切实加以解决。一是进一步落实“四张清单一张网”的制度，把政府部门的职权设置好，把部门间关系理顺。二是严格实行岗位责任制，加强作风建设，真正做到责任到人，把能够在工作岗位上能解决的问题都解决好。三是对跨部门的问题，由综合管理部门或协调机构出面加强统筹安排，确保工作不留死角。四是进一步推进政府管理体制改革，使政府管理服务能尽力满足广大群众的需要。五是凡社会力量可参与解决的问题，组织社会力量协同攻关。六是加强日常绩效监测，明确时序进度和预算控制，发现问题及时改正，并把监测情况向社会公开，接受社会评价。

三、坚持质量导向，公开透明、多元参与，不断深化完善社会评价。社会评价绩效取决于市直单位工作质量，更取决于广大群众参与，同样决定着社会评价意见的质量。一是进一步完善社会评价方法。要分析总结社会评价固定层面组织实施的做法，细化完善操作方法，提升社会评价质量；尤其要总结首次开展网上社会评价的做法，不断拓展广大群众参与社会评价的渠道，扩大社会评价的参与主体与参与面；要根据城市国际化已成为我市首位发展战略的新情况，适当增加驻杭高校和科研单位、媒体、来我市工作学习旅游的外国人参与社会评价的比重。二是推进政务公开，增强信息对称性，让广大群众对政府工作看得到、听得懂、能监督。公开透明是法治政府的基本特征，是保障人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的基础，也是提升社会评价意见质量的有效途径。所谓全面公开，就是要做到行政决策公开、执行公开、管理公开、服务公开、结果公开和重点领域信息公开。除了政务全面公开外，还要努力通过开对话会、开展审议式讨论、加强顾客评价的权重、进一步优化调查问卷等方式，来提升社会公众与社会评价信息的对称性，提升社会评价质量。三是进一步丰富社会评价意见的构成。要完善社会评价意见征集的板块设计，进一步做好社会层面抽样调查、网上评价和政府服务对象定向调查,适当调整参评社会群体评价意见的构成，更全面合理准确地反映广大群众的意愿和要求。

四、坚持法治导向，科学规范、提能增效，切实推进绩效管理。按照市绩效管理条例要求，市直各单位和各区县（市）今年要编制首轮绩效管理五年规划及相应的年度目标。编制绩效管理五年规划和年度目标，是滚动推进绩效管理的基础。为此，一是要紧紧围绕市十三五经济社会发展目标这个轴心，合理制定五年绩效管理规划。单位绩效管理五年规划的编制，要以市第十三个五年规划纲要确定的政府工作目标和人民的现实需求为导向，将纲要确定的提升城市国际化水平、增强创新创业能力、提升城乡均衡协调水平、加快美丽杭州建设、营造开放合作新优势、共享幸福和谐品质生活的发展和改革要求与本单位、本地区的规划制定紧密结合起来，让绩效管理在全面实现市经济社会发展各项目标上有更大作为。二是以全力办好G20峰会和推进城市国际化为重点，制定年度绩效目标。办好G20峰会是2016年我市工作的圆心，也是推进城市国际化建设、提升国际化水平的重要抓手。年度绩效管理目标的确立要围绕这个圆心工作，坚持“四个满意”标准，按照“四个最”要求，深化各领域专项治理，全力保障G20峰会顺利举办，并以此带动全市各项工作登上一个新台阶。同时，年度目标的确立要突出本单位工作重点，着力提高依法行政水平，加强对社会评价意见整改工作，加强财政绩效管理，提升行政效能。三是按照创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念和我市大力推进城市国际化的新发展战略，对绩效评价指标做适当调整。通过调整，使绩效评价指标能更好地体现新发展理念和新发展战略的要求，更好地体现差异化评价的要求，更好地发挥作为引领市直各单位和各区县（市）工作风向标的作用。四是在制定绩效管理规划、确立年度绩效管理目标时要坚持科学性、参与性两个基本原则。所谓科学性，就是实事求是，规划目标反映城市治理的客观规律和发展趋势，规划内容体现实际需要且具有可操作性，规划执行有必要的人力物力财力保障。所谓参与性，就是规划制定的过程必须是开放的，社会各界人民群众、专家学者特别是政府各部门的服务对象都能够循着正当的程序参与进来，发表自己的意见，政府部门在决定规划时必须把人民表达的意见作为重要依据。