记者 张雅丽

波兰导演克日什托夫·基耶斯洛夫斯基，其享誉世界的电影三部曲《红》、《蓝》、《白》用诗意、含蓄的叙述手法，传递了“热情博爱”、“自由创新”和“真诚平等”的精神价值。

同样追求“红、蓝、白”价值观的杭州导游界“导师”级人物——诸鸣，17年的导游经历，让他对职业拥有了更深层次的愿景。他是一名“华东线”带队导游，如“脱口秀”般全程讲解着江南的人文风情，他又是一名导游培训师，两万多名年轻导游曾走进他的课堂。

当个别导游因不良行为频繁登上“黑榜”时，他则兢兢业业试图让这个职业保持着一份不落空的希望。

双眼练成X光扫描机

注重观察细节的结果

美剧《神探夏洛克》中，夏洛克初见华生时，看似毫不经意的一眼扫视与简单的对话，犹如X光扫描机，瞬间看穿了华生的生活和经历。诸鸣对这样的“破案”场景，持完全肯定的观点，“只要真正地用心观察，人眼能发现很多平时忽视的细节”。

3月下旬，一场倒春寒，杭州迎来 “断崖式”的降温，羽绒服成了街头行人的标配。下午四时许，诸鸣所带领的团队到达河坊街，这是一个自由活动的景点，游客拥有近2小时的活动时间。此时，衣着单薄的诸鸣，并没有在大巴车上避寒，而是像初来乍到的游客一样，饶有兴致地逛着河坊街，“我想找找，有什么新鲜、有趣、平时忽略的细节，有需要时可及时做讲解”。

观察细节是诸鸣从事导游这个职业后，养成的习惯，在他的公文包中，有一叠手写的游客名单及信息，他用不同的图文对每个游客的性别、性格、年龄、爱好等进行了注释。

“从接单到带团，从电话沟通到见到真人，从电话号码到朋友圈转发的话题，透过这些信息，都可以初步发现团队游客更深层次的性格和爱好，以便于旅行中更好地沟通”。他说。细节不仅打败了爱情，细节同样是导游无法成功沟通或取得信任的致命伤。

视“老人”为“儿童”

所谓责任 就是对事情的态度

诸鸣的手机朋友圈，互粉好友数千人，其中有相当一部分好友是其所带游客的家属。面对庞大的“银发族”游客，他视其为“儿童”，并会不定时向“家长”汇报他们的行踪。他说，所谓责任，就是一个人对待事情的态度。

据不完全数据显示，目前旅行社接待的团队游客中，60岁以上的老年游客超过20%，旅游旺季甚至高达30%。俗语中的 “老小老小”，大意是说，老人的性格、行为等方式慢慢接近小孩子，需要更多的关注和照顾。如今，很多孝顺的子女为父母报团出游，自己却因工作原因，无法与父母同时出游而遗憾或者担心。对此，诸鸣的做法是，尽量提前与每一位老年游客的家属取得联系，并互为“好友”。

“通常在接到出团游客名单时，我会提前与游客联系，老年团队在出团前的预留电话中，有相当一部分是子女的电话，这些游客大多数是子女代为报团”。于是，他与老人家属“互粉”，并在旅途中不定时地播报游客的出行情况，“或许很多人觉得这种方式有些多余，但恰恰是这种方式，等于给家属服下了一颗定心丸”。

针对不同的游客，沟通方式、谈话主题、旅途中推荐的景点则完全不同。他介绍，比如游客来到了杭州，他更倾向于会聊聊杭州的生活方式，对于“银发”游客，则更多聊聊杭州的休闲养生方式，至于80后，着重休闲文化生活，而对于90后，则脑洞大开，更多涉及最新鲜的娱乐生活。

年轻导游需不断自我提升

杭州的精英导游正在壮大

成功学认为，细节决定成败，而在现实中做一名福尔摩斯，需要有惊人的知识储备和检索能力，事实上必须要成为一本百科全书或者需要大数字储存媒体才可实现。带团导游是诸鸣的主要身份，而他的另外一个身份，则是国家旅游局名导进课堂的首批讲师，并拥有一个“诸鸣工作室”，致力于为行业培养精英导游，并帮助年轻导游坚持职业梦想。

据不完全统计，超过2万人次的年轻导游，曾走进他的课堂，与他有过直接的职业分享与对话，以及职场“干货”分享，包括“如何与游客快速沟通”、“如何学会关注细节”、“哪些话题适合交流”等等。

诸鸣说，除了实战案例的分享，他更是不断建议年轻导游“时刻进行自我提升”。吾生也有涯，而知也无涯这是庄子之言，也是诸鸣认为导游职业所需要自我充电的原因之根本。旅途中与各行各业相遇，洞若观火的观察和对答如流的交谈，需大脑拥有足够的检索能力，这种能力所依托的，是大量知识储备。

“近年来行业也随着一些业态的变化而改变，导游职业常遭遇负面的认知，但杭州高学历、精英导游队伍也在逐渐壮大，他们放弃办公室安逸的工作，却选择了风吹日晒，并将其视为一项事业而奋斗”。他说，当前导游队伍正在经历一轮洗牌，优胜劣汰，精英导游也将成为杭州导游的中坚力量，为导游行业带来积极的影响。