天猫再次升级“七天无理由退换货”

文/沈积慧

0秒响应退货申请、10分钟退款到账、2小时快递上门取退……“双11”临近，天猫“七天无理由退换货”再次全面升级，通过大数据系统构建会员分层服务，让优质剁手党在开心买买买的同时，也能享受极速售后服务。

0秒响应消费者退货申请

今年初，阿里巴巴集团CEO张勇在内部会上提出，2016年阿里电商业务有十六字方针：聚焦体验、繁荣生态、赋能商家、升级消费。其中，聚焦和提升消费者购物体验排在首位。

天猫相关负责人透露，“七天无理由退换货”的极速体验，就是在阿里巴巴消费者购物评级体系之上，为消费者提供的一项信用增值服务，该体系对消费者在淘宝、天猫等平台的购物行为进行综合处理和评估，最终以星级形式输出测评结果。星级范围从1星到5星，消费者星级越高，可享的极致服务体验权益越多。

具体而言，信誉评级3星以上（含3星）的消费者在收到货品7天内，以七天无理由为由申请退货退款后，无需商家同意，系统自动同意并提供退货地址。之前则需等待商家72小时内处理。目前，除生鲜、大家电外，此项服务已在天猫全平台开通，区域覆盖北上广深杭等30余个城市。

2小时菜鸟裹裹上门取退件

享有极速退货服务的消费者在申请退货的同时，还可在线申请“上门取退”服务。只要申请时间在早9点至晚8点之间，系统就会自动通知快递员，小件2小时内就会有人上门收件，大件4小时。

这项服务主要是基于菜鸟裹裹的在线叫快递上门功能推出，消费者在线发出“上门取退”需求后，菜鸟裹裹合作快递公司会在5分钟内响应，随后快递员将在2小时内上门取件并帮助消费者上传物流单号。退货订单号上传以后，符合极速退款条件的用户就可以迅速收到退款，相关费用由天猫先行垫付。菜鸟裹裹还提供速递保证，如快递员未在约定时间内上门取件，消费者将额外获得赔付。

自今年“38女王节”首次推出天猫售后保障“极速退货”以来，不到半年，极速退货已在全国30多个城市落地，除了北上广深等一线城市，重庆成都等内陆地区也能享受到极速退货带来的便利。预计到2017年3月，极速退货将扩展至全国上百城。在极速退货体系下，消费者最快10分钟即可收到退款，商家退款平均时长降至2.8天，比原来缩短一半。