阿里服务体系再度升级

文/沈积慧

最新财报显示，阿里巴巴集团2016财年全年GMV超3万亿元，跻身全球最大的移动经济实体。近日，阿里巴巴首席客户官（CCO）戴珊透露，2016年将继续在数据和技术上投入巨大资源，打造“万人如一”的品质服务。坚持赋能商家，通过数据化、智能化服务系统的输出，完善商家的服务能力，为生态圈培养3000万客服人才。

坚持技术和大数据驱动 打造“万人如一”的品质服务

去年，阿里人工智能助理阿里小蜜发布测试，上线半月，小蜜服务能力堪比3万个服务小二。

事实上，在过去一年里，通过技术和大数据，阿里巴巴不断地拓展服务水准。

除了上线阿里小蜜，阿里巴巴同时建立了一套标准化SOP系统（Standard Operation Procedure，即标准作业程序），服务品质进一步升级，达到“万人如一”的效果。在大数据服务运用方面，通过消费者的购物评级体系，诚信消费者可以享受急速退款等多项极致服务体验。此外，2015年，阿里云客服借助“百城千校”活动走进校园，成为大学生实践课堂，同时还与中残联等机构合作，调动社会零散劳动力资源，为生态内的伙伴输出服务力量。

戴珊透露，2016年，阿里巴巴将继续投入巨大的资源在数据和技术上。“今天，阿里巴巴的服务团队已经不再是一个劳动密集型岗位，阿里有充分的信心和能力吸引世界上一流的、高端的、聪明的技术人员加入，让整个服务体系变得更高效、更智能，让服务能够跟业务在一起产生更多的效能和价值。”

事实上，技术永远在强大的商业场景下产生，一个离开商业应用场景的技术是没有前途的。阿里零售平台的商业场景具有极大复杂性，这个由4.23亿活跃消费者、上千万商家组合的商业交易环境有望诞生世界领先的人工智能系统。未来，这套人工智能系统还将会输出给集团，为更多的业务所用。

据悉，2017年开始，阿里小蜜将逐渐交给商家，帮商家下降一线服务成本，提高服务消费者的能力。

赋能商家

为生态圈培养3000万名客服人才

戴珊透露，2016年阿里巴巴将坚持赋能商家，完成以商家为核心的整个服务流程体系的再造。

2014年11月，马云曾寄语阿里服务体系，希望服务小二在三年后能够转成电子商务顾问，“你们更大的价值是帮助那些来自于商家的客服人员，去提高他们的服务能力，把我们三年的积累沉淀成我们的服务产品和系统输出给他们”。

服务更大的价值是帮助来自于商家的客服人员。戴珊说，目前，阿里制定了一整套赋能商家的计划，将多年的积累沉淀成服务产品和系统输出给商家，未来将建立电商

服务人才的认证体系，通过数据化、智能化服务系统的输出，完善商家的服务能力，用现有的3000名服务小二为生态圈培养3000万客服人员。

坚持客户第一

像“疯子”一样捍卫客户价值

“阿里巴巴的使命是让天下没有难做的生意”，戴珊说，在这个大的使命下，阿里巴巴服务体系有两个更具体的目标：为未来20亿消费者、千万活跃商家提供极速和愉悦的体验，以及为未来的生态圈培养3000万电子商务服务人员。

戴珊说，阿里要成为一家102年的企业，必须始终坚持客户第一，未来公司无论拥有多少员工，作为一家服务全球消费者和商家的全球化企业，必须拥有一套领先全球的客户问题神经反应系统，“像疯子一样捍卫我们的客户价值”。