近年来，随着我国机动车社会保有量的迅速增长，机动车辆保险的规模不断发展壮大，车险人伤案件无论从案件量和赔付金额都呈明显上升趋势。由于人伤案件具有个体差异大、垫付金额高、赔付周期长，以及赔付关系复杂等客观因素，被保险人在处理交通事故人伤案件时往往迷茫不知所措，垫付治疗费不积极，易与受害方发生争议，引起纠纷，双方赔偿无法达成引发一系列社会矛盾。

如何有效解决人伤案件理赔困境？自2015年以来，中国人保财险杭州市分公司深入研究，针对重大人伤住院案件、VIP客户案件、公众重点关注案件及其他特殊案件，向客户推出了“律师一线全程代办+医生后台服务支持”的组合服务，从被保险人出险开始聘请专业律师为其全程服务，帮助被保险人解决“人伤案件事故处理难、垫付资金难、保险理赔难”三难问题。

着重向客户提供四类服务：A.“电话指引”服务，根据客户需求提供法律咨询服务，通过电话指引客户交通事故处理或理赔；B.“事故协助”服务，根据客户需求，提供咨询+交通事故处理协助服务，在满足客户一般事故咨询前提下，协助客户参与事故处理或人伤纠纷协调等法律服务。C.“全程代办”服务，根据客户需求，从客户出险责任认定、住院探视、陪同鉴定、事故调解、单证收集等到理赔结案，所有环节均由援助律师全程代办；D.“全程代办”+“费用直赔”服务，为有特殊需求客户提供“全程代办”+“费用直赔”服务。

此项服务创新之处在于颠覆传统保险服务模式，聘请第三方专业律师免费援助被保险人依法合规的处理人伤事故；律师服务过程透明公开，全程告知被保险人保险公司保险赔付情况；“费用直赔”服务，解决事故双方资金垫付压力难题，保障伤者积极有效治疗。

自推出以来，2015年中国人保财险仅在杭州城区为客户提供专属法律援助服务835件，客户满意度达98%以上。2016年，中国人保财险杭州市分公司将该项服务推广到了萧山、余杭、富阳、淳安等县区。截至目前，2016年全市共提供专属法援服务233件。（文/林司楠）